Langsung ke konten

Kebijakan Pengembalian

Terakhir diperbarui: 27 September 2026

Kami ingin setiap belanja di HANNEL terasa aman. Kebijakan ini menjelaskan kapan dan bagaimana Pembeli dapat membatalkan pesanan, mengembalikan barang, dan menerima pengembalian dana. Karena HANNEL adalah marketplace, pengembalian diproses oleh Penjual dengan pengawasan dan penengahan dari HANNEL.

Daftar Isi

  1. Pembatalan Pesanan
  2. Alasan Pengembalian yang Diterima
  3. Syarat Pengajuan
  4. Barang yang Tidak Dapat Dikembalikan
  5. Langkah Pengajuan
  6. Ongkos Kirim Pengembalian
  7. Metode dan Waktu Pengembalian Dana
  8. Garansi Produk
  9. Keputusan dan Hak Konsumen
  10. Butuh Bantuan?

1. Pembatalan Pesanan

  • Pesanan yang belum dibayar akan batal otomatis setelah batas waktu pembayaran berakhir.
  • Pesanan yang sudah dibayar tetapi belum dikirim dapat diajukan pembatalannya. Jika Penjual menyetujui, dana dikembalikan penuh.
  • Pesanan yang tidak diproses Penjual dalam batas waktu akan dibatalkan dan dana dikembalikan penuh kepada Pembeli.
  • Pesanan yang sudah dikirim tidak dapat dibatalkan, namun dapat diajukan pengembalian sesuai ketentuan di bawah.

2. Alasan Pengembalian yang Diterima

  • Barang rusak atau cacat saat diterima.
  • Barang tidak sesuai pesanan (salah produk, ukuran, warna, atau varian).
  • Jumlah barang kurang atau ada bagian yang tidak lengkap.
  • Barang tidak sesuai dengan deskripsi atau foto pada halaman Produk.
  • Barang tidak diterima, namun status menunjukkan telah terkirim.
  • Barang palsu atau tidak asli, padahal dinyatakan asli.

3. Syarat Pengajuan

  • Pengajuan dilakukan paling lambat 2×24 jam sejak pesanan diterima.
  • Wajib melampirkan video unboxing tanpa jeda sejak paket masih tersegel, serta foto barang dan label pengiriman.
  • Barang belum dipakai, dicuci, atau diubah, dan dikembalikan bersama kemasan, label, aksesori, hadiah, dan kartu garansi.
  • Satu pengajuan untuk satu pesanan. Pembeli wajib memberikan informasi yang benar.

4. Barang yang Tidak Dapat Dikembalikan

Kecuali rusak, cacat, basi, atau tidak sesuai pesanan saat diterima, barang berikut tidak dapat dikembalikan:

  • Makanan, minuman, dan barang mudah rusak.
  • Produk kecantikan, kesehatan, dan kebersihan diri yang segelnya sudah dibuka.
  • Pakaian dalam, pakaian renang, dan aksesori yang bersentuhan langsung dengan tubuh.
  • Produk digital, voucher, tiket, pulsa, dan jasa yang sudah digunakan atau diaktifkan.
  • Barang pesanan khusus (custom) atau yang dibuat sesuai permintaan Pembeli.
  • Barang yang rusak karena pemakaian, kelalaian, atau kesalahan Pembeli.
  • Pengembalian karena berubah pikiran, kecuali Penjual menyatakan menerimanya.

5. Langkah Pengajuan

  1. Hubungi Penjual melalui fitur Pesan di HANNEL, sebutkan nomor pesanan, alasan, dan lampirkan video unboxing serta foto.
  2. Penjual wajib menanggapi paling lambat 2×24 jam dan dapat menawarkan solusi: penggantian barang, pengiriman kekurangan, pengembalian dana sebagian, atau pengembalian dana penuh.
  3. Jika Penjual tidak menanggapi atau tidak tercapai kesepakatan, ajukan bantuan melalui halaman Hubungi Kami dengan subjek "Pembayaran & Refund". Tim HANNEL akan meninjau bukti dari kedua pihak.
  4. Jika pengembalian barang disetujui, kirim barang ke alamat yang diberikan Penjual dalam 3×24 jam dan simpan bukti pengirimannya.
  5. Setelah barang diterima dan diperiksa Penjual, pengembalian dana atau penggantian diproses.

6. Ongkos Kirim Pengembalian

  • Jika kesalahan berasal dari Penjual (rusak, cacat, salah kirim, kurang, tidak sesuai deskripsi), ongkos kirim pengembalian ditanggung Penjual.
  • Jika pengembalian disetujui atas permintaan Pembeli di luar kesalahan Penjual, ongkos kirim ditanggung Pembeli.

7. Metode dan Waktu Pengembalian Dana

Dana dikembalikan ke metode pembayaran asal melalui penyedia layanan pembayaran, atau ke rekening bank Pembeli bila metode asal tidak mendukung pengembalian otomatis. Perkiraan waktu setelah pengembalian disetujui:

  • E-wallet dan QRIS: 1–7 hari kerja.
  • Virtual Account atau transfer bank: 3–14 hari kerja (Pembeli mungkin diminta memberikan nomor rekening atas nama sendiri).
  • Kartu kredit/debit: mengikuti kebijakan bank penerbit, umumnya 7–14 hari kerja.
  • Pesanan bayar di tempat (COD): melalui transfer bank ke rekening Pembeli.

Pengembalian dana tidak termasuk biaya layanan pihak ketiga yang sudah tidak dapat ditarik kembali, kecuali pembatalan disebabkan oleh kesalahan Penjual atau HANNEL.

8. Garansi Produk

Klaim garansi resmi (misalnya elektronik) mengikuti ketentuan garansi dari Penjual atau produsen yang tercantum pada halaman Produk atau kartu garansi. HANNEL membantu menjembatani komunikasi apabila Penjual tidak menanggapi.

9. Keputusan dan Hak Konsumen

Dalam hal sengketa, HANNEL mengambil keputusan berdasarkan bukti yang tersedia secara adil bagi kedua pihak. Kebijakan ini tidak mengurangi hak Pembeli sebagai konsumen berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, termasuk hak menempuh penyelesaian melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).

10. Butuh Bantuan?

  • Email: [email protected]
  • Telepon/WhatsApp: 0822 2996 2022
  • Formulir: halaman Hubungi Kami di hannel.store